twitterlinkedin

Onderstaand een samenvatting van de ervaring van de afgelopen jaren.

Uiteraard kunt u een uitgebreide opdrachtenlijst opvragen.

 

2015

Van medio juni 2015 tot en met heden een stuk deskundigheids- en verandermanagement voor een zelfstandig bestuursorgaan. Het professionaliseren van het Call Kanaal binnen de omnichannel dienstverlening is de essentie van de opdracht.

 

2014

Van medio februari 2014 tot en met januari 2015 een stuk vervangings- en verandermanagement voor een mediabedrijf. Het verbeteren van de klantbeleving (NPS), als gecreƫerd door de Klantenservice, en het uitbreiden van dit bedrijfsonderdeel was mijn opdracht.

 

2013

Van september tot en met december een stuk vervangings- en verbetermanagement voor een online retail organisatie. De uitbreiding van de Customer Service Organisatie ten behoeve van de eindejaarspiek, op zodanige wijze dat de service doelen gerealiseerd zouden worden, was mijn opdracht.

 

2012

Vanaf juni een stuk veranderings- en overbruggingsmanagement. Doel is het helpen inrichten van een regiegemeente waarbinnen processturing en ketenmanagement centraal staan. Het Klant Contact Center inclusief de WMO- en Leerplichtteams vallen onder mijn aandachtsgebied (40 FTE). Extra uitdaging is het "verbouwen terwijl de winkel open is".

 

2011

Van maart tot en met december een stuk veranderings- en overbruggingsmanagement. De afdeling Projectmanagement (13 FTE) in de rol van interimmanager aangestuurd. Het vergroten van een projectmatige en resultaatgerichte aanpak door het team was de belangrijkste opdracht.

 

2010

Vanaf januari tot oktober. Na de afronding van de opbouwfase van Traffic Management bij een grote Nederlandse bank (zie 2009), een stuk overbruggingsmanagement. Het verder verankeren van de afdeling en haar toegevoegde waarde voor de Customer Contact Center organisatie staat centraal.

 

2009

Bij een grote Nederlandse bank gedurende de eerste zeven maanden overbruggingsmanagement verzorgd (85 FTE). Centraal stond het behalen van de service- en verkoopdoelstellingen. Karakteristiek voor deze opdracht waren: Performance management, Verkoop- en persoonlijk leiderschap en actief stakeholdermanagement. Vanaf september bij een grote Nederlandse bank gestart met de opzet van Traffic Management binnen het Customer Contact Center (deskundigheidsmanagement). Kernwoorden voor deze opdracht: bouwen, proces(her)ontwerpen, veranderingsmanagement, leiderschap, opleiding en workforce management.

 

2008

Bij een Telecom ICT organisatie gedurende 4 maanden vervangingsmanagement verzorgd. Centraal stond het leveren van een bijdrage aan het verder stroomlijnen van de werkzaamheden binnen de diverse klantcontact afdelingen (65 FTE). Verder aandacht voor het managen van de gevolgen van een reorganisatie eind 2007.